Onderzoek 2026
Wat Nederlandse online kopers willen, en welke modules dat in je shop regelen
Ruigrok NetPanel vroeg 2.311 Nederlanders naar hun online gedrag. Hoge verzendkosten staan opnieuw op één in de ergernissen. Daarnaast zegt het onderzoek waar mensen naar producten zoeken, welke bronnen ze vertrouwen en hoe ze betalen. Per bevinding staat hieronder welke module daarop aansluit. Die modules komen uit de Vendic Library, onze catalogus van kant-en-klare uitbreidingen voor Magento en Hyvä die we op een bestaande shop installeren. De Library telt 53 modules; dit zijn de 24 die op dit onderzoek aansluiten.
- Bron
- What's Happening Online 2026, een jaarlijks trendonderzoek dat Ruigrok onderzoek & advies op eigen initiatief uitvoert, sinds 2007
- Steekproef
- 2.311 Nederlanders van 14 jaar en ouder, representatief naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau
- Veldwerk
- 8 mei tot en met 9 juni 2026
- Basis
- Resultaten voor 18 jaar en ouder, met de meetbasis per cijfer erbij
De cijfers
Waar online kopers zich aan ergeren
De ergernis neemt over de hele lijn af. Verzendkosten zakten van 46% naar 41%, slechte klantenservice van 29% naar 22%. De rangorde verandert niet: verzendkosten staan bovenaan, en vier van de zeven punten gaan over verzenden en bezorgen.
| Ergernis | 2026 | 2025 | Gen Z | Millennials | Gen X | Babyboomers |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Hoge verzendkosten | 41% | 46% | 50% | 47% | 38% | 32% |
| Niet gratis kunnen retourneren | 28% | niet gemeld | 33% | 30% | 28% | 21% |
| (Te) veel verpakking voor het product | 27% | niet gemeld | 21% | 26% | 29% | 31% |
| Lange levertijd | 24% | 27% | 34% | 25% | 25% | 16% |
| Niet mogelijk om het tijdstip van bezorgen te bepalen | 23% | niet gemeld | 20% | 23% | 26% | 20% |
| Slechte klantenservice | 22% | 29% | 20% | 23% | 22% | 25% |
| Producten niet leverbaar of op voorraad | 21% | 25% | 27% | 23% | 21% | 15% |
Bij "niet gemeld" rapporteert het onderzoek voor dat punt geen vergelijking met 2025.
Verzenden en bezorgen
Zes ergernissen die je in je shop oplost
Deze modules verlagen je verzendkosten niet. Ze maken op tijd duidelijk wat de bezoeker kan verwachten, en ze geven keuze waar die er is. Vendic-modules gaan per credit, Qoliber-modules per vaste prijs met licentie, en beide installeren en configureren we voor je.
Achter elke module hieronder zit de link naar zijn pagina in de Vendic Library. Daar staat wat de module doet, waar hij in je shop zichtbaar is, welke instellingen je krijgt en wat hij kost.
Hoge verzendkosten
Ergernis nummer één, en bij Generatie Z loopt die op tot 50%. Basis: online kopers 18+ (n=1.980).
Free Shipping Progress Bar
Een voortgangsbalk in de winkelwagen en minicart die precies vertelt hoeveel er nog bij moet voor gratis verzending, met een succesmelding zodra de drempel gehaald is. Een drempel verandert alleen koopgedrag als de klant ziet hoe dichtbij hij is.
Shipping Method Rules
Regels in de Admin die bepalen welke verzendmethodes zichtbaar zijn, afhankelijk van de inhoud van de winkelwagen. Magento kan dat standaard niet zonder maatwerk.
Multiple dynamic flat rates
Vervangt de ene ingebouwde flat rate door een onbeperkt aantal, zodat je per regio, ordergrootte of fulfilmenttype een eigen tarief kunt neerzetten.
Niet gratis kunnen retourneren
Nummer twee, bij Generatie Z 33%. Of retourneren gratis is blijft jouw keuze. Dat de route vindbaar is, is inmiddels wettelijk verplicht.
EU Right of Withdrawal
De volledige herroepingsflow: een openbaar formulier zonder login, productselectie, bevestigingsmails en de melding in de Admin. Sinds 19 juni 2026 is zo’n formulier verplicht voor elke webshop in de EU.
Lange levertijd
Generatie Z noemt dit in 34% van de gevallen, ruim boven het gemiddelde van 24%.
Product Delivery Date
Een voorspelde leverdatum op de product- en categoriepagina, berekend uit je cutoff-tijd, verzenddagen en levertijd. De klant weet het voordat hij in de checkout staat.
Choose Delivery Date in Checkout
Een leverdatumkalender in de checkout, direct na de verzendmethodes, gestuurd door je verzenddagen en cutoff-tijd. Minder supporttickets over bezorgmomenten.
Het bezorgmoment niet kunnen bepalen
Bij Generatie X loopt dit op tot 26%, de hoogste score van alle generaties. Beide modules werken met je eigen bezorging.
Delivery Slots
De klant boekt een bezorgdatum en tijdslot, in de checkout of via een widget in de header. Capaciteit werkt als voorraad: een limiet per slot, en een vol slot wordt niet meer aangeboden.
Store Pickup
Afhaalpunten met adres, contactgegevens en openingstijden per dag, plus een afhaalpuntkeuze in de checkout. Optioneel met afhaaldatum en tijdsloten van 15, 30 of 60 minuten en een maximum per slot.
Slechte klantenservice
De sterkste daling van alle zeven punten, van 29% naar 22%. Veel servicevragen zijn vragen die de klant zelf had willen opzoeken.
Shop FAQ
Een eigen FAQ-pagina die bezoekers kunnen doorzoeken op trefwoord en doorbladeren per categorie, in plaats van FAQ-content verstopt in statische CMS-pagina’s.
Producten niet leverbaar of op voorraad
Bij Generatie Z 27%. De winst zit erin dat een uitverkocht product geen eindpunt is.
Advanced Products Notifications
Uitverkochte varianten blijven selecteerbaar en krijgen een meld-mij-label, zodat de klant zich aanmeldt voor precies die variant. Een grijze bestelknop wordt een tweede verkoopkans.
Cart Reminder
Een herinnering voor terugkerende bezoekers die nog producten in hun winkelwagen hebben staan, als tooltip bij het winkelwagenicoon of als popup.
Gevonden worden
Waar mensen naar producten zoeken
Het onderzoek meet meer dan ergernissen. Het laat ook zien welke bronnen mensen gebruiken bij een aankoop, en dat verschuift.
zoekt informatie op internet het liefst via een zoekmachine
gaat direct naar een specifieke website
zoekt het liefst via een AI-tool
zoekt het liefst via social media
Hoe zoek je het liefst informatie op internet? Basis: Nederlanders (n=1.986). Bij Generatie Z en Millennials is de AI-tool 14% en 15%, bij Generatie X en babyboomers 7% en 6%.
Gebruikt reviews of vergelijkingssites bij een aankoop
Na winkelwebsites (53%) en zoekmachines (51%) de derde bron. Basis: Nederlanders (n=2.064).
Review Invite
Wacht een instelbaar aantal dagen na verzending en stuurt automatisch een review-uitnodiging met de gekochte producten erin, elk met een directe link.
Bekijkt de bronnen onder een AI-antwoord
Van de mensen die een AI-samenvatting in de zoekmachine lezen bekijkt 41% de bronnen en klikt 28% door naar een bron. Bij losse AI-tools checkt 42% de bronnen. Vertrouwen in het AI-antwoord van de zoekmachine is 18%. Basis: lezers van het AI-antwoord (n=1.060).
LLMs.txt
Een robots.txt voor AI: het vertelt ChatGPT, Gemini en Perplexity wat je webshop aanbiedt, beheerd vanuit de Admin. Is je shop niet machine-readable, dan word je niet genoemd.
Zoekt informatie het liefst via een zoekmachine
Tegen 15% direct op een specifieke website, 9% via een AI-tool en 3% via social media. Bij Generatie X loopt de zoekmachine op tot 72%. Basis: Nederlanders (n=1.986).
SEO: Complete Suite
Vijftien modules gebundeld voor de hele SEO-laag: url_keys, filtercombinaties, metatags, structured data en een sitemapgenerator die met een grote catalogus omgaat.
Meta Tag Templates
Templates met variabelen die automatisch unieke metatitels en -beschrijvingen genereren per product en per categorie, in plaats van honderden pagina’s met de hand.
Multistore Canonicals
Markeer per product en per taal welke store view de primaire versie is, zodat nl-NL en nl-BE niet als concurrerende duplicaten bij Google terechtkomen.
Search No Result & 404 Page
Vervangt de lege zoekpagina en de 404 door een pagina met zoektips, een nieuw zoekveld en vervolgstappen, in plaats van een doodlopende weg.
Fast Search
Zoekresultaten verschijnen voordat Magento is opgestart: een lichtgewicht ingang bevraagt OpenSearch rechtstreeks. Trage suggesties kosten omzet.
Betalen
Achteraf betalen daalt, Klarna blijft dominant
Gebruikt weleens achteraf betalen bij een online aankoop
Vorig jaar 30%. Bij Millennials 32%, vorig jaar nog 39%. Van wie achteraf betaalt gebruikt 82% Klarna, 39% Riverty, 20% de webshop zelf en 17% Billink. Basis: online kopers die achteraf betalen (n=516).
Klarna Pay Later Messaging
Een Klarna-melding over achteraf betalen op de productpagina, onder de bestelknop, en alleen als Klarna Pay Later beschikbaar is. Nu staat die optie pas aan het eind van de checkout.
Free Payment Label
Een instelbaar label bij betaalmethodes zonder extra kosten. Klanten scannen de betaalstap op verborgen kosten en een kale lijst stelt niet gerust.
Hide / Show Payment Methods
Betaalmethodes tonen of verbergen per klantgroep. Groothandel krijgt bankoverschrijving, consumenten zien iDEAL en creditcard.
Voor het eerst
De smartphone wint dit jaar voor het eerst van de laptop
In de negen jaar die het onderzoek toont is dit het eerste jaar dat de smartphone boven laptop en desktop uitkomt: 69% tegen 65%. In 2018 stond het nog 38% tegen 79%, dus de lijnen kruisen nu pas.
Daarmee verschuift waar je shop beoordeeld wordt. Verzendkosten, levertijd en bezorgkeuze worden vanaf nu voor de meeste bezoekers op een scherm van een paar centimeter gelezen, en laadtijd weegt daar zwaarder dan op een laptop. Bij Millennials is de verschuiving het grootst: 86% koopt via de smartphone tegen 60% via laptop of desktop.
koopt weleens producten via de smartphone, tegen 65% via laptop of desktop (n=2.061)
van de Millennials koopt via de smartphone, tegen 60% via laptop of desktop
van Generatie Z noemt hoge verzendkosten als ergernis, tegen 32% van de babyboomers
Op welke apparaten koop jij weleens producten, 2018 tot 2026
Basis: Nederlanders (n=2.061). In 2018 kocht 79% via laptop of desktop en 38% via de smartphone. Dit jaar kruisen de lijnen voor het eerst.
- Smartphone
- Laptop of desktop
Modules voor de shop op een telefoon
De smartphone is dit jaar het meest gebruikte apparaat om online te kopen. Deze modules gaan over menu, filters en het invullen van een adres op een klein scherm.
Mobile Menu
Maakt van het mobiele Hyvä-menu een stap-voor-stap drill-down met een terug-link, in plaats van een lange muur gestapelde sublijsten bij een diepe catalogus.
ElasticSuite Multifilter
Op mobiel vervangt dit het ElasticSuite-filter door een fullscreen scherm waarin de bezoeker meerdere opties aanvinkt en daarna één keer laadt, in plaats van herladen na elke keuze.
Postcode.nl Autocomplete
Vult straat en plaats automatisch in zodra de postcode is ingevoerd, via je eigen Postcode.nl-abonnement. Minder typefouten, minder mislukte bezorgingen.
Wil je weten welke van deze modules bij jouw shop passen?
Neem contact op met Vendic. We kijken naar je ordergemiddelde, je verzendtarieven en je huidige checkout, en zeggen ook welke module in jouw geval weinig toevoegt.
Plan een intake over deze modules13+ jaar Magento, sinds 2013 · 30+ Hyvä-projecten in productie